오클랜드 시티약국(The Auckland City Pharmacy)이 제 27회 2013 올해의 약국 대상 (2013 Pharmacy awards)에서 젊은 인재상(Young Pharmacist)을 받는 영예를 안으며 아시아인이 운영하는 약국 최초로 Pharmacy Awards에서 수상이라는 기록을 쓰게 됐다. 특히 이번 수상은 뉴질랜드 전역에서 활발히 운영되고 있는 대형 프렌차이즈 약국들을 누르고 개인이 운영하는 독립약국에서 얻은 결과이기에 더욱 놀랄 수 밖에 없었다. 뉴질랜드 약국업계에서 새로운 역사를 쓰고 있는 오클랜드 시티약국의 이희성 대표이사를 만나봤다.

올해의 약국 대상은 어떤 행사이며 이번 수상한 부분은 어떤 상인가?

올해의 약국 대상은 뉴질랜드 유일의 국영 의약품 유통회사 ProPharma와 약국 저널 시장을 선두하고 있는 Pharmacy Today가 주최하고 세계적인 제약회사Douglas, Pfizer, Sanofi 등의 후원으로 매년 개최된다.

이 대회는 보다 선진화되고 앞선 약국들의 모델을 살펴 볼 수 있는 좋은 기회이며 약국경영환경과 경영마인드 개선에 무수히 많은 아이디어를 제공하는 뉴질랜드 약국업계의 큰 축제로 한인뿐만 아니라 아시안이 운영하는 약국이 수상을 하는 것은 처음이다.

총 12개 부문으로 나누어진 이번 대회에서 모든 참가자들은 지원하고자 하는 각 부문별 주제에 맞추어 프로젝트를 만들고 해당 프로젝트의 목적과 목표, 실행 계획, 달성 방법과 결과값까지 상세히 작성을 해야 하는 과제를 받았다. 이후 서류 심사를 통해 각 부문별 2개의 약국이 최종후보로 선발되었으며, 최종 우승자는 시상식에서 발표되었다.

오클랜드 시티약국이 수상한 올해의 젊은 인재상은 세계적인 제약회사 더글라스(Douglas Pharmaceuticals Ltd)에서 후원을 하는 부문으로 젊은 약사들과 그들이 소속되어 있는 약국의 미래를 지원을 하는 상이다. 약국 경영과 고객 서비스 향상에 젊은 인재들을 기발한 아이디어를 접목시켜 약사와 약국이 더 크게 성장할 수 있도록 그 가능성과 가치에 대해 다시 한번 생각해 볼 수 있게 하는 것이 이 상의 취지이다.

어떤 전략으로 젊은 인재상을 수상하게 되었나?

고객 만족과 직원 성장을 위한 전문화 된 교육
젊은 인재들의 지속적이고 전문화된 교육이야 말로 우리 약국의 미래를 밝게 만드는 일이라 생각한다. 오클랜드 시티약국은 직원들의 근무 첫날, 고객을 대하는 마음부터 용모, 복장, 인사, 표정, 고객에게 말하는 법 등의 친절 서비스 교육을 실시한다. 약국을 찾는 손님의 마음을 이해하고 진심 어린 미소와 상담으로 긍정적인 분위기를 연출하여 밝은 약국을 만드는 것이 목표였다. 그 결과 한국 교민들뿐만 아니라, 현지 다양한 나라의 손님들과도 교감을 나누며 서비스 만족도를 키우고 있다.

직원들이 현재 가지고 있는 지식만을 믿고 있으면 뒤쳐질 수 있다는 생각에 주기적으로 각 제약회사로부터 제품 교육도 실시되고 있다. 약에 대한 기본 지식만으로는 새롭게 변하는 의약품에 대해 다양한 설명을 해줄 수 없기에 꾸준한 학습만이 환자를 만족시킬 수 있는 근본적인 노력이라는 것이 오클랜드 시티약국의 생각이다. 때문에2012년에도 뉴질랜드 independent pharmacy group인 Vantage로부터 서비스 및 고객만족도 1위 약국으로 선정되며 뉴질랜드 현지 전역에 이름을 알려, 교민뿐만 아니라 현지인들에게도 인정받는 약국으로 우뚝 설 수 있었다.

명확한 목표와 차별화된 고객 서비스 전략
2011년 개업 당시 오클랜드 시티약국은 연내에 50% 매출을 증가시키겠다는 목표를 정했었다. 개업한지 얼마 되지 않아 손님 수가 많지 않았으나, 경쟁력 있는 가격과 고객 서비스, 마케팅에 집중을 하며 결국 연말 121%까지 매출을 끌어올렸다.

먼저, 한/중 유학생들에게 인기가 많은 몇몇 어학원들이 오클랜드 시티약국 근처에 위치해 있다는 것을 활용한 것이 큰 성과를 거두었다. 뉴질랜드 최초의 한국인 약학박사가 설립한 약국이기에 인근에 있는 약국들과는 차별화 전략으로 중국어가 가능한 인턴 약사들을 채용하여 다국어 커뮤니케이션 서비스를 실시한 것이 적중한 것이다. 이를 바탕으로 어학원뿐만 아니라 근처 병원, 대학교 내의 학생단체까지 서비스를 확대하며 해당 기관들의 직원과 학생 할인을 제안했고, 옆 병원 GP와 검안사들 역시 다국어 서비스가 가능하다는 것을 강조하여 카달로그를 보낸 결과 매출과 직결되었다.

뿐만 아니라, Facebook, Grabone, Localist를 사용하여 뉴질랜드 전역에 다양한 온라인 마케팅을 펼치고, 뉴질랜드 교민들이 이용할 수 있도록 웹사이트를 구축하여 서비스를 제공한 것이 큰 효과를 보았다.

사회적, 도덕적으로 책임을 지는 경영
오클랜드 시티약국은 윤리경영, 고객건강, 직원만족을 좌우명으로 투명한 약국, 친절한 약국, 크리스천의 향기가 나는 약국이 되기 위해 노력하고 있다. 사람의 건강을 위해 일을 하는 만큼 사회적, 도덕적으로 건전한 경영이 이루어져야 성공을 할 수 있다고 생각한다. 때문에 약국 경영과 관련된 모든 이해관계자들에게 영업상의 비밀을 제외한 모든 사항을 솔직하게 알림으로써 투명경영으로 경쟁력을 갖춰가고 있으며, 모든 임직원들이 진정한 인재가 될 수 있도록 주기적으로 개개인의 성품과 인성평가를 통해 약국 환자분들께 더욱 친절한 서비스가 가능하도록 하고 있다.
 
또한, 개업 이래로 꾸준히 “무지개 노인 대학”에서 노래를 가르치며 봉사를 함으로써 고국을 떠나 먼 이국생활에 무료함과 어려움을 겪는 어르신들께 기쁨을 드리고자 노력하고 있다. 처음에는 어르신들의 다양한 여가활동 또는 문화적 욕구를 해소시켜드리기 위해 시작했지만 밝고 건강한 노래를 들으면서 지금은 되려 힐링을 받고 있다는 느낌이 크다. 이렇게 윗선에서 사회적, 도덕적 책임을 다하는 모습을 보일 때 비로소 무한한 가능성을 지닌 인재들 역시 책임감과 사명감을 보이며 발전이 가능할 것이다.

고객 요구사항에 부합하는 다양한 비즈니스
약국은 처방전대로 약만 지어서 드리는 것이 아닌 고객 요구사항에 부합한 다양한 서비스를 제공해야 한다는 것이 오클랜드 시티약국의 생각이다. 약국 고객은 몸이 아픈 환자분들을 포함하여 다양한 형태로 존재하기 때문에 올해 초 약국 프랜차이즈 회사, LHS pharmaceutical Ltd. 과 건강기능식품 생산 및 유통을 담당하는 LHS Prohealth Ltd.로 사업영역을 확장/분리하게 됐다. 또한, 고객 맞춤형 상품 공급을 위해 뉴질랜드 유수의 제약회사, 건강기능식품 제조업체와 손을 맞잡고 OEM 생산을 통해 고품질 제품을 한국과 중국뿐만 아니라 전 세계로 공급하고 있어 빠른 속도로 뉴질랜드 약국 및 건강기능식품 시장에 자리매김을 하고 있다.

앞으로의 목표는 무엇인가?

이번 수상은 하루아침에 이루어진 것이 아닌 그간 오클랜드 시티약국 임직원들의 땀과 노력이 배어있다. 대형 프랜차이즈 약국들과 견주어도 손색이 없는 우수한 약국시설과 적극적인 경영마인드를 갖춤으로써 얻게 된 결실로, 이번 수상을 발판 삼아 우수한 인재 육성을 위해 앞으로 약대생들의 현장실무실습을 적극 지원하고, 지역약대와의 협력을 통해 뉴질랜드 약국의 우수성을 널리 알리도록 하겠다. 또한, 병원, 지역 사회, 산업, 학계 약사뿐만 아니라 선도적인 제약 회사를 포함하여 다양한 비즈니스 구축을 통해 젊은 인재들이 마음 놓고 뜻을 펼칠 수 있는 일자리 창출을 위해 더욱 노력하겠다.