조선 시대 신문고라는 제도가 있었다. 대궐 밖 문루에 북을 달아 억울한 사연이 있는 백성들이 그 북을 울렸다. 이렇게 북이 울리는 소리를 임금이 직접 듣고 북을 친 자의 억울한 사연을 접수처리 하도록 하였다. 그러나 실제로는 임금의 직속인 의금부당직청에서 이를 주관 처리 하였다고 한다.

한국 역사에 신문고가 있다면 서양에는 옴부즈만(Ombudsman)이라는 제도가 있다. 고대 스웨덴어로 대리인 (Agent) 을 의미하는 것으로 여러 기능들이 있으나 그 중 핵심 기능은 정부 행정권 확대와 다양화 그리고 재량권의 증가에 따른 권리 보호의 불충분에 대한 행정 구제 제도의 결함을 보호, 국민의 권리 보호와 기회를 확대하고자 하는 것이 주요 기능이다. 즉, 정부의 위헌 또는 부정한 행정 활동에 대하여 비사법적인 수단으로 국민을 보호하는 제도 이다.

뉴질랜드에도 이러한 옴부즈만 제도가 있다. 이러한 옴부즈만의 민원접수가 가능한 뉴질랜드 정부 기관들은 행정부 및 그 산하 기관들을  모두 포함한다. 노동부 산하인 Work & Income, 국세청 (IRD), ACC, 지방 의료청, 각 대학들과 같은 공공서비스 기관이 여기에 해당하며 이민성도 포함된다.

이렇듯 옴부즈만은 이러한 해당 기관들의 행위나 결정 내용에 대한 민원을 접수하여 조사를 한 뒤 사안에 따라 해결책을 제시, 권고한다. 그렇다면 이러한 옴부즈만 제도를 어떻게 이용할 수 있는 것인지 알아 보도록 하자.

무엇보다 우선적으로 문제가 발단의 당사자인 해당 기관과의 해결을 시도해 본다. 각 기관들마다 자체적인 민원 접수 신고처 설치 운영한다. 그러므로 이러한 1차적인 문제 해결 노력이 없이 는 옴부즈만의 조사 요청이 어렵다고 보면 된다. 만약 이러한 자체 민원 접수처가 설치 되지 않은 기관이라면 당 기관장에게 서면으로 민원을 접수 해결 요청을 하면된다. 민원을 제기할 때 반드시 핵심적인 내용과 동시에 어떠한 해결을 원하는지 기술하고 이러한 편지 사본을 보관하여 자체 기록을 만든다. 전화로 하는 경우에도 마찬가지이다.

이러한 1차적인 문제 해결이 어렵다면 이제 그 다음 단계로 할 수 있는 방법이 옴부즈만이 되는 것이다.

먼저 전화를 걸어 무엇이 핵심 문제인지에 대해 밝히고 어떻게 해결해 줄 수 있는가에 대해 문의한다. 이러한 전화 상담원과의 통화 과정을 통해 신속한 해결이 될 수 도 있고 또한 최소한 보다 문제 접근에 대한 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.전화 상담시 담당자의 이름과 직위 그리고 상담 내용들에 대해 기록으로 남겨 놓도록 한다.

옴부즈만에 전화 민원 접수로 만약 적절하게 문제해결이 되지 않거나 전화 상담원과의 이해 부족이 발생한다면 서면으로 민원을 제기한다. 서면 접수는 편지, 팩스 또는 이메일을 이용하면 되고 아래의 사항을 고려하면서 작성하면 도움이 된다.

* 본인의 민원 내용 사항에 대해 구체적이며 이해 하기 쉽게 기술한다.

* 반드시 육하원칙에 따라 핵심 문제를 명확하게 기술하는 것이 좋다. 또한 전화 상담을 했다면 이러한 상담 내용과정과 결과도 서면 내용에 담는다.

* 발생한 문제에 대하여 본인이 원하는 해결방법에 대해서 제시한다. 최대한의 예의를 갖추며 해당 기관 또는 정부 부처와의 전화를 통한 1차 민원 제기에 대해  어떠한 결과를 얻었는지 설명한다.

* 옴부즈만으로 부터 이러한 민원이 접수 되었음을 확인 요청함과 동시에 얼마의 기간내에 처리가 가능한지에 대해 문의한다.

* 송부한 편지와 증거자료들을 복사하여 정리해 놓아 기록으로 가지고 있는다.

* 만약 예상한 일정 시간안에 옴부즈만으로 부터 회신이 없다면 전화하여 어떻게 진행되고 있는지 문의한다.

일반인들에게 처음 이렇게 민원을 제기하는 준비가 쉽지 않을 수 있다. 만약 이러한 서면 접수에 대해 어려움이 있다면 가까운 민원도움기관 (CAB)에 도움을 요청하도록 한다.

옴부즈만은 접수된 민원에 대해 조사가 필요한 사안인지에 대한 1차적인 판단을 한다. 그리고 옴부즈만은 조사를 통해 해당 기관의 부당한 결정이나 위헌 여부가 밝혀 지게 되면 시정조치 권고를 내리게 된다. 그러나 이러한 시정조치 권고에 대해 해당 기관이 반드시 이행하여야 하는 의무를 갖지는 않는다. 이렇더라고 최소한 옴부즈만의 시정 권고는 향후 본인의 법적 대응에 유리한 자료로 활용할 수 있다.

80년대 중반 한국 코미디 중 “쓰리랑 부부”라는 코너가 있었다. 옳은 소리를 하는 부인에게 남편은 “음메 기죽어”라고 대답하는 것에 웃음의 코드가 담겨 있었다.

한국의 역사적인 배경에서 그 이유를 찾아야 할 지 모르겠으나 한국 사람들은 “관”(정부)의 행위에 대해 겁 부터 집어 먹는 습관이 있는 듯 하다. 요즘에도 아이들을 달래거나 겁을 줄 때 ‘저기 경찰있다, 말안들으면 경찰이 잡아간다’라는 말을 흔히 사용한다.

하나의 국가 정부가 국민에게 제공하는 것은 공공서비스이다. 정부는 서비스 제공자이고 국민은 서비스 사용자이다. 이렇게 서비스를 제공 받는 사용자 입장에서 정부 행위에 대해 “기” 죽는 일 없이 당당하게 대응하는 마음 자세가 필요하다는 생각이다.

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변호사 장 용 주 이민/자산관리 전문